各區(qū)（市）民政局：

為貫徹落實(shí)中共中央、國務(wù)院《關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》精神，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需精準(zhǔn)對接，讓老年人及時了解養(yǎng)老政策、獲取服務(wù)資源，滿足老年人日益增長的服務(wù)需求，決定在全市范圍內(nèi)推行養(yǎng)老顧問制度，現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容明確如下。

一、“養(yǎng)老顧問”人員選配

養(yǎng)老顧問區(qū)分鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問和村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問，由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員負(fù)責(zé)聘任，報區(qū)（市）民政部門備案后向社會公布，履行相關(guān)職責(zé)，提供相應(yīng)服務(wù)。

（一）鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問。由鎮(zhèn)（街道）民政辦工作人員、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員兼職擔(dān)任，也可從銀齡志愿者中聘任，一般不少于2人。

（二）村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問。由村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站工作人員兼職擔(dān)任，每個村（社區(qū)）至少配備1名養(yǎng)老顧問。未建立村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站的，也可從銀齡志愿者中聘任。

二、“養(yǎng)老顧問”工作內(nèi)容

養(yǎng)老顧問在上級民政部門、鎮(zhèn)（街道）及村（居）民委員會的指導(dǎo)下，組織開展工作。

（一）基本內(nèi)容

1.政策咨詢。為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)各類政策咨詢、解答、養(yǎng)老規(guī)劃等服務(wù)，根據(jù)來訪老年人的具體情況，提供各類政策的指導(dǎo)和辦事指南。

2.資源鏈接。為老年人介紹轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站等各類養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施以及各類居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目等信息。

3.委托代辦。充分尊重老年人及其家屬意愿，為老年人代為辦理涵蓋但不限于養(yǎng)老補(bǔ)貼申領(lǐng)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住手續(xù)辦理等各類養(yǎng)老相關(guān)事務(wù)。

4.服務(wù)建檔。根據(jù)老年人實(shí)際情況，及時更新檔案信息，調(diào)整服務(wù)策略，做好檔案管理和服務(wù)記錄等工作，為提供優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、連貫的養(yǎng)老服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（二）特色服務(wù)

鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問根據(jù)不同老年人需求，進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，提供個性化建議和解決方案。

1.制定養(yǎng)老服務(wù)清單。參與制定個性化照護(hù)服務(wù)計劃與方案，開發(fā)和推介適合不同老年人特點(diǎn)的“養(yǎng)老服務(wù)包”或養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目手冊等。

2.提供居家養(yǎng)老支持。聚焦家庭護(hù)理知識普及與技能提升，組織家庭護(hù)理知識講座和技能培訓(xùn)、老年輔具用品推介、居家適老化改造指導(dǎo)等。

3.組建團(tuán)隊(duì)宣傳推介。組建顧問團(tuán)隊(duì)，采取舉辦專題講座、開展現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳資料等形式，全方位宣傳養(yǎng)老服務(wù)政策、介紹各類養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及特色服務(wù)內(nèi)容。

三、“養(yǎng)老顧問點(diǎn)”建設(shè)與管理

（一）設(shè)置范圍

1.鼓勵在鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立鎮(zhèn)（街道）級養(yǎng)老顧問點(diǎn)，并在顯著位置設(shè)置專門席位。有條件的鎮(zhèn)（街道）可在辦事大廳等市民辦事窗口前臺設(shè)置席位，開展信息咨詢、查詢等事項(xiàng)。

2.鼓勵在村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)設(shè)立村（社區(qū)）級養(yǎng)老顧問點(diǎn)。沒有建立養(yǎng)老服務(wù)站的村（社區(qū)），在村（居）委會辦公場所設(shè)立。

（二）運(yùn)行管理

1.統(tǒng)一標(biāo)識。辦事大廳、鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)站等養(yǎng)老顧問服務(wù)場所可在醒目位置放置或張貼“養(yǎng)老顧問”標(biāo)識，并使用指示牌、引導(dǎo)牌等進(jìn)行指引，便于服務(wù)對象識別。

2.建章立制。養(yǎng)老顧問實(shí)行屬地管理，各鎮(zhèn)（街道）要督促轄區(qū)養(yǎng)老顧問點(diǎn)完善日常工作制度及流程，明確工作職責(zé)，做到有章可循。各養(yǎng)老顧問點(diǎn)要公開服務(wù)時間、服務(wù)流程，做好服務(wù)現(xiàn)場的安全管理，并做好服務(wù)記錄，跟蹤服務(wù)全過程。

3.培訓(xùn)教育。區(qū)（市）民政部門加強(qiáng)對養(yǎng)老顧問政策培訓(xùn)，通過集中授課、實(shí)地觀摩、在線培訓(xùn)等方式，提升崗位服務(wù)技能。鎮(zhèn)（街道）可結(jié)合轄區(qū)資源情況，有計劃、有針對性地開展養(yǎng)老政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、平臺操作等養(yǎng)老顧問培訓(xùn)，切實(shí)提升養(yǎng)老顧問業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

四、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)（市）要把建立養(yǎng)老顧問制度作為加強(qiáng)基層治理能力、提升為民服務(wù)水平的重要舉措。區(qū)（市）民政部門要積極推動養(yǎng)老顧問制度落實(shí)，指導(dǎo)鎮(zhèn)（街道）做好養(yǎng)老顧問聘任工作，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；鎮(zhèn)（街道）要具體抓好養(yǎng)老顧問的選配，及各顧問點(diǎn)登記、建設(shè)和管理工作（附件1）。

（二）提升服務(wù)意識。各區(qū)（市）要結(jié)合養(yǎng)老顧問培訓(xùn)和日常工作督導(dǎo)，教育引導(dǎo)養(yǎng)老顧問強(qiáng)化為民服務(wù)意識。提供服務(wù)時，做到耐心、細(xì)致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時，做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對象意愿，不得因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。

（三）嚴(yán)格督導(dǎo)考核。各區(qū)（市）要加強(qiáng)對養(yǎng)老顧問點(diǎn)的日常管理和考核，定期抽查服務(wù)記錄和服務(wù)滿意度，并將養(yǎng)老顧問制度落實(shí)情況列入鎮(zhèn)（街道）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心等級評定。對查實(shí)投訴事件超過兩次的養(yǎng)老顧問，及時取消顧問資格。

（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各區(qū)（市）要充分利用海報、公眾號、廣播電視等形式，廣泛宣傳養(yǎng)老顧問制度。通過開展“金牌顧問”評選等活動激勵表揚(yáng)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，擴(kuò)大影響力，提高知曉度，切實(shí)增強(qiáng)老年群體的獲得感、幸福感、安全感。

各區(qū)（市）于6月31日前將養(yǎng)老顧問點(diǎn)設(shè)置和養(yǎng)老顧問聘任情況上報市民政局養(yǎng)老服務(wù)處（附件2)。

青島市民政局

2025年2月24日

（聯(lián)系人：宋健，聯(lián)系電話：85795582）

                    附件：1.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問點(diǎn)登記表.doc

                            2.XX區(qū)（市）養(yǎng)老顧問點(diǎn)建設(shè)情況匯總表.doc

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