近日，市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）。根據(jù)《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)，好評(píng)長(zhǎng)項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評(píng)弱項(xiàng)得到整改，促進(jìn)形成企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

  《方案》明確，“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織，評(píng)價(jià)對(duì)象為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員，全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，評(píng)價(jià)結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

   評(píng)價(jià)渠道共有4種?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評(píng)價(jià)器，由評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)器要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)；網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)意見(jiàn)箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)；政府部門“監(jiān)督查評(píng)”，各級(jí)各部門開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體，開(kāi)展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

  《方案》提出，各級(jí)各部門收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向評(píng)價(jià)主體反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u(píng)”反映的問(wèn)題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改回應(yīng)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)不屬實(shí)的，可以申請(qǐng)復(fù)核。對(duì)評(píng)價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

  各級(jí)各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

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